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2018/07/18
おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係(マシュー・ディクソン, ニック・トーマン, リック・デリシ)

これまで、期待以上のサービス提供が顧客ロイヤリティを高めると言われてきました。その日本版が「おもてなし」です。しかし、時代は変わり、ロイヤリティにほとんどメリットがないようになりました。「おもてなし」は「おせっかい」になったのです。日本のおもてなしはどこに向かっていけばいいのか？過去に類を見ない衝撃的な一冊です。

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