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2004/09/24
笑って仕事をしてますか？?壁を打ち破るヒントそれは笑顔
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ふつう「できる社員とは辛抱強く、やる気にあふれ、目標をしっか
りかかげているものだ。何よりも、姿勢がポジティブだ」などと言
われている。
だが、実際に調べてみたら、それらのことは当たり前として、さら
に他の社員とは大きな違いがあることがわかった。彼らが注意を払
っているのは、そうした自分自身の姿勢よりもむしろ、顧客の気持
ちのほうだったのだ。
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■■ ビジネス選書＆サマリー
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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜読者数 25,370部＞━
＝今週の選書＝
■笑って仕事をしてますか？?壁を打ち破るヒントそれは笑顔
■デイル・ドーテン、野津智子
■小学館プロダクション
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■■ 選書サマリー
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どうすれば成功者になることができるのか？どうすればほんものの
成功者になれるのだろうか？成功者になるためのヒントを贈ります。
【１】
ふつう「できる社員とは辛抱強く、やる気にあふれ、目標をしっか
りかかげているものだ。何よりも、姿勢がポジティブだ」などと言
われている。
だが、実際に調べてみたら、それらのことは当たり前として、さら
に他の社員とは大きな違いがあることがわかった。彼らが注意を払
っているのは、そうした自分自身の姿勢よりもむしろ、顧客の気持
ちのほうだったのだ。
彼らはいつも「どうしたら顧客に、にっこり笑ってもらえるか」と
か「顧客に、こんなふうに思われたい」とりわけ「役に立っている」
と感じてもらいたいと思っているようなのだ。
とくに、顧客の費用や時間を節約したり、問題を解決できることに
誇りを持っている傾向がある。貪欲に顧客を助けることこそ、でき
る社員の意欲を駆り立てる。こうした社員の「顧客の役に立ちたい」
という姿勢こそが、組織を発展させているのだ。
【２】
相手の役に立つ、という言い方は、従順であることを連想させるが、
優秀な人にとって、役に立つというのは優しくあるばかりではない。
むしろ、もっと強固で、決然としたものを感じさせる。
成功の歴史は"人の役に立つこと"を広げていく物語と言える。優
れた組織、すなわち顧客にも社員にも愛される組織とは、大いに人
の役に立っている組織なのだ。
なお、人の心を奪うのは、"ふつう"のものではなく"特別な"も
のだ。だから、リストアップしてみればわかるが、優れた企業は、
決して他社と同じことを、同じやり方でしていない。
最高の経営者や社員は、「他と違うものがより良いものだとはかぎ
らないが、より良いものは必ず他と違っているものだ」ということ
をよく知っているのだ。
【３】
創造性を妨げているのは、あきらめだ。多くの人が自分を創造的だ
と思うことができず、そのため行動を起す前からあきらめている。
一方で、多くの人が自分のことを凡人だとは思っていない。一般に、
人々に創造的になってもらうより、"凡人であることをやめてもら
う"ほうが、はるかに無理がなく、良いことがいろいろあるのだ。
凡人であることをやめるには、顧客の問題をリストに書き出してみ
ることだ。次に取り組むべき問題を選び、ほかの人がするときに手
助けすることだ。すべての努力はノートに書きとめておくとよい。
そして、試すチャンスを探す。その際、変化するチャンスでなく、
試しにやってみるチャンスを探すことだ。多くの場合、人は変わる
ことは嫌いだが、試すことは大好きだからだ。
また、もし自分が試してみて、うまくいったことがあったら、どん
な成功でもいいから、おおっぴらに話してみることだ。単に意見交
換するだけでなく成功の実績を報告しあうのだ。ただし、単なるひ
けらかしになると嫌われるので、注意が必要だ。
【４】
顧客の役に立つことのうち、特にすばらしいのは、当たり前すぎて
顧客が特に不満と感じていない問題を、あえて解決することなのだ。
時として、顧客はあなたのやり方に慣れてしまい、何の疑いもなく、
そのやり方を受け入れてしまっていることがある。だから、しっか
り顧客の声に耳を傾け、さらにしっかり見ることが大切だ。
そのためには、顧客の抱える問題について考えると同時に「最良ま
たは最悪の顧客とは？」「どうすれば、良い顧客を増やし、悪い顧
客を減らせるか？」「われわれの強みは？」「改善の余地のある点
は？」などと、いくつも自問してみることだ。
多くの組織では、より優れた企業の"最良の実践方法"を"評価・
学習する"ことを目標にしている。だがこの戦略は先が知られてい
る。それはどの組織もがしていることだからである。
しかし、現状の良くない点を探す努力をするようになると、優れた
ものの真似をするだけでなく"創造的破壊"をするようになる。古
いものを切り捨て、さらに良いものと置きかえるようになるのだ。
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■■ 選書コメント
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本書の著者は、あのベストセラー「仕事は楽しいかね？」のデイル・
ドーテンです。前作に引き続き本書も、テーマは職場の人間関係で
す。しかしその教えは、ひろい分野で参考にすることができます。
たとえば私の仕事である「起業」に役立つヒントも盛りだくさんで
した。今回のテーマは「人の役に立つこと」と「人と違うことをや
ること」ですが、これらは起業する際に欠かせない要素です。
まず「役に立たない」ビジネスは、起業の世界でも絶対に成功しま
せん。また「すでに他の人がやっていること」を、起業のネタにあ
とから始めてもうまくいきません。
だから、起業するなら、自分の起業ネタが、最低限これら２点をク
リアしていかをチェックしなければなりません。
ところで、これらを簡単にチェックする方法があります。それは次
の質問を自問してみることです。「なぜ、お客さんはウチで買うべ
きなのだろうか」
一般にお客さんは、本人が意識していなくても、いつも心の中で「な
ぜ、あなたから買わなければいけないの？」と、買う理由を探して
います。成功するビジネスは、これに一発で答えられます。
実はこの質問、上記の２つを満たしているかどうかを知る、リトマ
ス試験紙なのです。まず自分の事業に「人と違うこと」がなければ、
お客さんは「あそこの店で買えばいいや」と考えてしまいます。
また、あなたの事業が、他とどんなに違っていても、お客さん自身
が「自分の役に立つ」と感じなければ、決して「買おう」とは思わ
ないでしょう。
だから、一度自分で自分のお客さんになり「なぜ買わねばならない
のだろう」と自問してみてください。これに明確な答えを持つ事業
だけが、始める価値のあるビジネスと言えます。
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