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2012/09/07
リッツ・カールトンと日本人の流儀
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ホスピタリティとは、生き方
ザ・リッツ・カールトン大阪が開業した時から「ホスピタリティ」という言葉を使い続けている。他社が、ホスピタリティをまだ明確に定義していなかったころからだ。ほかのホテルが「至高のサービス」「最高のサービス」と言っている時から「サービスを超える瞬間」を発想し、「ホスピタリティ」を目指していた...
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■今週の選書
■リッツ・カールトンと日本人の流儀
■高野登
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★本書の詳細、お買い求めは、
→ http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4591130533/tachiyomi
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■■選書サマリー
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ホスピタリティとは、生き方
【１】
ザ・リッツ・カールトン大阪が開業した時から「ホスピタリティ」
という言葉を使い続けている。他社が、ホスピタリティをまだ明確
に定義していなかったころからだ。
ほかのホテルが「志向のサービス」「最高のサービス」と言ってい
る時から「サービスを超える瞬間」を発想し、「ホスピタリティ」
を目指していた。
ホスピタリティとはどういうことか。「ホテル」だけでなく病院を
意味する「ホスピタル」や末期医療のための看護施設「ホスピス」
もホスピタリティの概念からきている。
身体や心の傷んだ人たちを治療する病院も、旅で疲れた人たちを癒
すホテルも、人としての尊厳を失わず生き切ることを望む人を支え
るホスピスも、突き詰めれば、同じところに行き着く。
【２】
たとえば「ハサミを貸してほしい」と頼まれた時、大概の人は、柄
のほうを相手に、刃の方を自分に向けて手渡すはずだ。極めて自然
なことだ。
もう一歩進んで考えて、３人から「ハサミを貸して」と言われたと
する。その時、同じものを３丁用意するのは、ごく普通のサービス
に過ぎない。
もし、３人がそれぞれ左利き、３歳の幼児、視覚障がい者だったら
どうか。使う相手の立場を考えて、左利き用、子ども用、視覚障が
い者用のハサミが準備できるか。それが、ホスピタリティだ。
【３】
世の中や人様のために働くことが、生きる証だ。お役に立てたと実
感できた時、人は成長する。成長とは「人の心に寄り添い、人の思
いを感じる力をつけることなのだ。
成功するためには「自分の年収の５％を、自分の成長のために投資
せよ」と言われる。だが、リッツ・カールトン本社のマーケティン
グ担当副社長のアドバイスは違った。それでは足りないという。
彼は、現在の年収でなく、自分が目指す年収の５％を投資せよとい
う。現在の年収が500万円なら、５％は25万円だ。だが、目指す年
収が1000万円なら、５％は50万円だ。
年収500万円の人が、年間25万円を自己投資に回すのは、今の自分
を維持するためにすぎない。より高いステージを目指すなら、自分
を磨き、成長させるために、50万円の投資が必要なのだ。
具体的な投資先は、色々ある。本を読む、セミナーに参加、意識の
高い人と会って食事をする、ボランティアに参加するなどだ。自分
に合った方法で、感性を磨き続ける習慣を身につけることだ。
【４】
自分を高め、自分を律するためにできることは、普段の生活の中に
もたくさんある。それは、日常生活で「誰もがやっていることを、
誰もがやらないレベルでやってみる」ということだ。
たとえば、ザ・リッツ・カールトン大阪では、スタッフが社員食堂
で販売しているペットボトルの飲料を、直接口をつけて飲まないよ
うに決めた。必ず、グラスに注いで飲むように習慣づけたのだ。
理由は、もともと日本の文化には、容器に直接口をつけて飲む習慣
がなかったからだ。お茶は急須から湯呑茶碗に、お酒は徳利からお
猪口に注ぐことが、日本の美しき文化であり、ふるまいだ。
普段、ペットボトルから直接水を飲む生活をしている人間が、お客
様の前でだけ、水差しからグラスに水を注ぐことをしても、しぐさ
はぎこちないものになるはずだ。
人間のしぐさや立ち居ふるまいというのは、普段の暮らし方や日常
の習慣が、ダイレクトににじみ出てしまう。少なくともお客様にサ
ービスをする立場にある人は、感性を鈍らせるべきではない。
リッツ・カールトンは、外資系企業だからこそ、日本人のふるまい
や文化を重んじる。これが「誰もがやっていることを、誰もがやら
ないレベルでやってみる」ということの意味なのだ。
★本書の詳細、お買い求めは、
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■■選書コメント
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「日本人は、どんな人間か？」「これから、どんな風に生きていくべ
きか？」について語る本です。著者は、世界的に有名なあのホテル、
ザ・リッツ・カールトンの元支社長、高野登さんです。
高野さんは、日本とアメリカで、それぞれ20年間、ホテルマンと
してキャリアを積まれてきました。その経験と仕事を通した出会い
を活かし、本書を書かれました。
アメリカでキャリアを積まれた方の本は「アメリカがどれほど素晴
らしいか」「日本はどれほどダメか」を語る本が多いですが、本書は、
そのようなところはまったくありません。
日本と、アメリカの良い点をあげつつ、改めて日本人の素晴らしさ
を教えてくれます。その上で、これからの日本人が進むべき道を示
してくれます。
実は、本書の発刊に合わせて著者の高野さんに、直接お会いするこ
とができました。私が、本書を読んで関心を持った、なぜこの時期
に、本書を書こうと思ったのかということを尋ねてみました。
ご本人いわく、やはり震災が大きいということです。あの時、多く
の日本人が、色々なことを考えました。まさに「日本人が、日本人
らしさを取り戻すチャンス」でした。
ところが、最近、多くの人にとって、早くも震災の記憶が薄れつつ
あるようです。ここでもう一度、じっくり考える機会を作りたいと
いうことで、本書を書いたそうです。
実際、本書を読んだことで「自分に何ができるのか」「何がするべき
か」を色々考えさせられました。自分と対話する対話する時間を作
るきっかけになるはずです。ぜひ、この時期に読んでみてください。
★本書の詳細、お買い求めは、
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